Imported from imMeeto/midi-skills (skills/cp-community/SKILL.md). Install upstream with npx skills add imMeeto/midi-skills --skill cp-community. Copyright stays with the author.

name: cp-community description: Ведёт всё, что происходит после публикации: ответы на комментарии, разбор негатива по типам, протокол репутационного кризиса и работу с отзывами. Классифицирует негатив на обоснованную претензию, эмоцию без сути, провокацию ради реакции, конкурентный вброс и юридически опасное — по каждому типу выдаёт решение и готовый текст. Держит правило «обоснованное решаем публично и коротко, детали уводим в личку, обоснованное не удаляем». Для кризиса даёт признаки, протокол первых часов и структуру одного сообщения вместо десяти. Знает правовые рамки: клевета и оскорбление, персональные данные третьих лиц в публичном ответе, оплаченный отзыв как реклама. Триггеры — «что ответить на комментарий», «пришёл негатив», «нас разносят», «кризис в соцсетях», «плохой отзыв», «как попросить отзыв», «удалять ли комментарий», «тролли под постом», «нас обвиняют публично», «отвечать ли на выпад». Use when the user must reply to comments, handle negative feedback or hate, run a reputation crisis response, or work with customer reviews. Текст самой публикации пишет cp-caption, правовой вердикт по рекламе и персональным данным — cp-compliance.

cp-community · Сообщество, негатив, кризис и отзывы

Скилл работает после публикации. Всё, что здесь производится, читают люди, которые уже недовольны, уже сомневаются или уже готовы похвалить. Цена ошибки выше, чем в самом посте: ответ живёт рядом с претензией и цитируется вместе с ней.

Когда не этот скилл

• Нужен текст самой публикации, первые строки, хештеги → cp-caption.
• Нужен вердикт «это реклама или нет», erid, реестр блогеров, режим персональных данных → cp-compliance.
• Нужен регламент согласования с заказчиком, бриф, ежемесячный отчёт → cp-client.
• Нужно оценить чужой канал перед закупом, в том числе качество его комментариев → cp-collab.
• Нужно разобрать статистику или найти, почему упали охваты → cp-analytics, разобрать весь аккаунт по слоям → cp-audit.
• Нужен автоответ по триггер-слову и выдача материала в личные сообщения → cp-bot. Ответ на негатив ботом не отдаётся никогда.

Контекст

Читай из context/: 03-legal-ru.md §1 (что считается рекламой), §7 (персональные данные и сроки уведомления об утечке), §9 (чужой контент), §10 (как упоминать заблокированные площадки), 07-evidence.md (уровни достоверности и режим малых чисел), 01-platforms.md §5 (характер трафика — от него зависит, где обсуждение вообще живёт), 02-metrics.md (если нужно оценить масштаб происходящего числами). Профиль бренда — brands/<slug>/: rules.md (запреты, чувствительные темы, кто говорит от лица бренда и кто согласует), voice.md, offer.md (что обещаем и что не обещаем), facts.md (что можно называть вслух), brand.md, assets.md (площадки, карточки на картах, кабинеты маркетплейсов). Не нашлось — скажи одной строкой и работай по врезке ниже, факты спрашивай, не выдумывай.

Врезка констант

Кто говорит. От лица бренда отвечает тот, кто назван в rules.md. Не назван — спроси одной строкой: кто подписывает публичный ответ, кто согласует ответ по претензии, кто согласует кризисное сообщение и на каком канале связи он доступен вне рабочих часов. Без этих четырёх ответов кризисный режим не запускается.

Зачем вообще отвечать. По данным на большой выборке публикаций (уровень B) аккаунты, где автор отвечает на комментарии, показывают заметно более высокую вовлечённость, чем аккаунты, где автор молчит. Две оговорки обязательны: это корреляция, а не доказанная причина — отвечают чаще там, где сообщество и так живое; и период сбора данных в пересказах обычно не раскрыт. Конкретный процент не называй, пока не сверил первоисточник по размеру выборки и периоду. В клиентский отчёт без сверки не переносить.

Скорость. «Первый час решает» — ремесленная практика (уровень C), не измеренная величина. Проверяемых публичных данных о влиянии скорости ответа на охват нет. Используй как рабочий приоритет, а не как обещание результата.

Четыре запрета в любом публичном ответе: не спорить, не оправдываться, не удалять обоснованное, не отвечать разными версиями в разных местах.

Что удалять и банить можно: оскорбления и нецензурная брань, спам и реклама третьих лиц, персональные данные третьих лиц (телефоны, адреса, фамилии сотрудников, скриншоты переписки), призывы к противоправным действиям, повторяющиеся однотипные вбросы с одного аккаунта. Что удалять нельзя: обоснованную претензию, критику по существу, вопрос о цене или сроке, упоминание реальной ошибки.

Правовое, по состоянию на 04.08.2026, перед применением сверяется, это информация, а не юридическая консультация.

• Удаление комментария не отменяет его существования: скриншот сохраняется, а само удаление становится отдельным поводом. Решение об удалении принимается по правилам выше, а не по степени неприятности.
• Распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и деловую репутацию, и оскорбление имеют правовые последствия для обеих сторон: и для того, кто написал, и для того, кто ответил тем же. Соответствующие составы есть в ГК, КоАП и УК; квалификацию конкретной фразы даёт юрист, а не скилл.
• Защита деловой репутации и требование опровержения — судебный путь (ст. 152 ГК). Досудебная претензия площадке или автору — отдельный шаг, который готовит юрист.
• Публикация персональных данных третьих лиц и переписки с ними в публичном ответе — нарушение 152-ФЗ. Номер заказа, имя, телефон, адрес, диагноз, состав покупки в открытом комментарии не называются, даже если их назвал сам клиент.
• Отзыв клиента с упоминанием бренда рекламой не является: это его мнение, распространяемое им самим. Оплаченный, обменянный на скидку или подарок отзыв — реклама, со всеми обязанностями по маркировке (ст. 3 и 18.1 ФЗ-38) → cp-compliance.
• Накрутка отзывов и написание отзывов от несуществующих клиентов — риск по линии недобросовестной конкуренции и введения потребителя в заблуждение, плюс санкции самой площадки вплоть до понижения карточки. Пак такие схемы не проектирует.
• Утечка персональных данных — отдельный сценарий с жёсткими сроками уведомления регулятора (24 и 72 часа, 03-legal-ru.md §7). При подозрении на утечку кризисный текст не пишется до того, как задача передана в cp-compliance и юристу.

Вход

Одним блоком. Что есть в профиле — не переспрашивай.

1. Режим: комментарии, негатив, кризис или отзывы. Непонятно — определи сам по признакам ниже и скажи, какой режим взял.
2. Площадка и место: комментарии под постом, обсуждение канала, карта, маркетплейс, отзовик, личные сообщения, чужой канал.
3. Дословный текст сообщения или отзыва. Пересказ не годится: тон и формулировки решают.
4. Есть ли вина: подтверждена, не подтверждена, выясняется. Не знаешь — так и напиши, это отдельный сценарий.
5. История: был ли уже ответ, был ли похожий случай, есть ли переписка в личке.
6. Чей бренд и кто согласует публичный ответ.
7. Масштаб: сколько таких сообщений, за какое время, вышло ли за пределы своей аудитории.

Процесс

1. Определи режим по признакам: единичный вопрос или реплика — комментарии; недовольство по конкретному поводу — негатив; скорость, охват и подключение сторонних площадок — кризис; публичная оценка на карточке, карте или отзовике — отзывы.
2. Проверь юридически опасное до того, как писать текст. Признаки — в таблице негатива. Есть признаки — публичный ответ не пишется до решения ответственного и юриста.
3. Определи, есть ли вина. От этого зависит вся конструкция ответа. Не выясняется быстро — так и говори в ответе: «разбираемся», с указанием срока, когда вернёшься.
4. Собери ответ по каркасу нужного режима. Голос — из voice.md, границы обещаний — из offer.md и facts.md.
5. Прогони по запретам: не спорить, не оправдываться, не удалять обоснованное, одна версия во всех местах, нет персональных данных третьих лиц, нет обещаний результата.
6. Реши, что делать с веткой: ответить и закрыть, ответить и увести в личку, закрепить, скрыть, удалить, забанить, не отвечать. Решение называется явно и обосновывается одной строкой.
7. Отдай текст в формате из блока «Выход». В кризисе — сначала протокол, потом текст.

Режим А · Комментарии

Что отвечать и в какие сроки.

Что закреплять. Одно из: ответ на вопрос, который задают чаще всего; уточнение, без которого пост читается неверно; ссылку или материал, обещанные в посте; итог разбора, если в ветке была претензия и она решена. Закреп — не место для благодарности и не место для рекламы, если она не маркирована.

Когда отвечать не нужно. Провокация без содержания; повтор одного и того же от одного аккаунта после того, как ответ уже дан; комментарий, где ответ автора превратит ветку в спектакль; чужая ветка, которая живёт сама. Молчание — тоже решение, но оно принимается осознанно и фиксируется в выдаче.

Первый комментарий от автора под своей публикацией — рабочий инструмент, а не формальность. Три применения: вынести ссылку, источник цифры или длинное уточнение, которым не хочется утяжелять пост; задать рамку обсуждения одним вопросом; продолжить мысль поста тем, что в него не влезло. Маркировку рекламы туда не прячут — она стоит в начале самой публикации.

Режим Б · Негатив

Сначала классификация, потом текст. Ответ не по типу — самая частая ошибка: обоснованную претензию отрабатывают как троллинг, а провокацию — как претензию.

Каркас ответа на обоснованную претензию. Четыре элемента, две-четыре фразы:

1. Признание факта     «Да, срок сорвали».  Без «нам жаль, что вы так восприняли»
2. Что делаем сейчас   одно конкретное действие, не «разберёмся»
3. Что дальше          срок или следующий шаг
4. Куда уходим         «Написал вам в личные сообщения» — детали не в ветке

Публично — коротко, в личке — подробно. В ветке остаётся видимый след того, что бренд отреагировал; персональные данные и разбор остаются в переписке.

Формулировки, которые ломают ответ: «нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление», «мы всегда работаем на совесть», «вы единственный, у кого такое», «прочитайте наши правила», «это не наша зона ответственности» без указания, чья она, любые ответы в стиле «сами виноваты». Оправдание длиннее признания читается как отказ признавать.

Правило одной версии. Один и тот же случай объясняется одинаково в комментариях, в личке, на карте и в чужом канале. Разные версии в разных местах — готовый материал для скриншота-коллажа.

Режим В · Кризис

Признаки, что это уже кризис, а не негатив. Достаточно двух из четырёх:

• скорость — поток сообщений за часы, а не за дни, и он не затухает после первого ответа;
• выход за пределы своей аудитории — пишут люди, которые не подписаны и не покупали;
• подключение сторонних площадок — тема живёт в чужих каналах, чатах, на отзовиках и агрегаторах одновременно;
• интерес медиа — запрос от издания, публикация в отраслевом канале, вопрос от журналиста в личку.

Протокол первых часов. По порядку, без перескакивания.

1. ЗАФИКСИРОВАТЬ   что произошло, когда, где, кто затронут, что известно точно
                   и что пока нет. Скриншоты и ссылки сохраняются сразу
2. ОСТАНОВИТЬ      плановый постинг и отложенные публикации во всех каналах,
                   включая автопостинг и рассылки. Рекламные кампании — на паузу
3. ОПРЕДЕЛИТЬ ВИНУ есть / нет / выясняется. Третий вариант — рабочий,
                   он не мешает выйти с сообщением
4. НАЗНАЧИТЬ       кто говорит от лица бренда и кто согласует. Один голос
5. ВЫЙТИ ОДИН РАЗ  одно сообщение в основном канале, ссылка на него —
                   везде остальное. Десять разных ответов вместо одного
                   создают десять поводов
6. ОТВЕЧАТЬ ОДНОЙ  ссылкой на это сообщение плюс личная отработка тех,
   ВЕРСИЕЙ         кто пострадал, в личных сообщениях
7. ЗАПИСАТЬ        хронологию: что и когда сказали. Пригодится и для юриста,
                   и для разбора после

Структура кризисного сообщения. Четыре блока, ничего лишнего.

ЧТО ПРОИЗОШЛО   факт, своими словами, без канцелярита и без пассива.
                Не «имел место инцидент», а «вчера мы отправили заказы не тем адресатам»
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ   действия, которые уже идут, в настоящем времени. Конкретика вместо намерений
ЧТО БУДЕТ ДАЛЬШЕ следующий шаг и срок, к которому будет понятно больше
КОМУ И КАК ОБРАТИТЬСЯ кто затронут, что ему сделать, куда написать, за какое время ответят

Извинение уместно там, где есть вина, стоит в начале и один раз. Извинение без признания факта («простите, если кого-то задели») хуже, чем его отсутствие.

Чего не делать. Молчать дольше суток — молчание достраивается аудиторией в худшую версию (уровень C, ремесленная практика, публичных измерений нет). Удалять комментарии и посты подряд. Обвинять аудиторию, «хайпожоров» и конкурентов. Отвечать разными версиями в разных местах. Выпускать плановый весёлый контент поверх кризиса. Обещать то, что не подтверждено. Публиковать чужую переписку и персональные данные, чтобы «доказать свою правоту».

Восстановление. Плановый постинг возвращается, когда поток затих и обещанный шаг выполнен. Первая публикация после кризиса — не шутка и не продажа, а закрытие темы: что сделали по обещанному. Считать «отработали ли» по охватам и лайкам нельзя — на таких объёмах и в таком режиме числа не диагностичны.

Режим Г · Отзывы

Где живут. Карты и справочники, карточки маркетплейсов, отзовики и агрегаторы, комментарии под публикациями, личные сообщения и переписка, чаты сообществ. Список конкретных площадок для бренда — в assets.md. Отвечать нужно там, где отзыв опубликован, а не там, где удобно.

Как просить, чтобы отзыв был конкретным. Общая просьба «оставьте отзыв» даёт «всё понравилось, спасибо». Работают три вещи:

• момент — сразу после того, как человек получил результат, а не через месяц;
• два-три вопроса вместо просьбы — что было до, что изменилось, что оказалось неожиданным. Вопросы задаются в личном сообщении, отзыв человек публикует сам;
• прямая ссылка на нужную карточку, чтобы не искать.

Чего не делать: не платить за отзыв и не менять его на скидку без маркировки — это уже реклама; не писать текст за клиента; не просить «пятёрку», просить впечатление.

Как отвечать.

Ответ на плохой отзыв пишется не для его автора, а для тех, кто прочитает карточку через полгода. Поэтому важнее тон и факты, чем победа в диалоге.

Правовое по отзывам (та же дата актуальности): отзыв и переписку с персональными данными нельзя публиковать без согласия автора; скриншот личного сообщения в публичном ответе — отдельный риск; накрученные отзывы — риск и по праву, и по санкциям площадки; удаление отзыва через площадку возможно только по её правилам и по формальным основаниям, а не по факту недовольства.

Выход

Формат по режиму. Лишнего не добавляй, служебное — двумя-тремя строками в конце.

Комментарии:

КОММЕНТАРИИ · <площадка> · <публикация>
Ветка 1 · тип: <вопрос / похвала / дополнение / повтор>
  Ответ: «…»
  Решение: ответить · закрепить · не отвечать — <почему>
Ветка 2 · …
Закрепить: «…» — <почему именно это>
Первый комментарий автора: «…» — <ссылка / рамка / продолжение>

Негатив:

НЕГАТИВ · <площадка>
Тип: <обоснованная претензия / эмоция / провокация / вброс / юридически опасное>
Признаки: <по чему определили>
Вина: <есть / нет / выясняется>
Решение: <ответить публично и увести в личку / один ответ / молчание / удалить и забанить / стоп до юриста>
Публичный ответ: «…»
В личные сообщения: «…»
Не пишем: <формулировки, которые в этом случае запрещены>

Кризис:

КРИЗИС · <дата и время фиксации>
Признаки: <какие из четырёх сработали>
Протокол:
  1 зафиксировано: <что известно точно / что неизвестно>
  2 постинг остановлен: <каналы, реклама, рассылки>
  3 вина: <есть / нет / выясняется>
  4 говорит: <кто> · согласует: <кто>
  5 канал основного сообщения: <где>
Сообщение:
  Что произошло: «…»
  Что мы делаем: «…»
  Что будет дальше: «…»
  Кому и как обратиться: «…»
Единая версия для остальных площадок: «…» + ссылка
Хронология: <время — действие>
Проверить у юриста: <пункты>

Отзывы:

ОТЗЫВЫ · <площадка>
Запрос отзыва: <момент> · вопросы: «…», «…», «…» · ссылка: <куда>
Ответ на положительный: «…»
Ответ на отрицательный: «…»
Что не публикуем: <персональные данные, переписка, детали заказа>

Чек-лист перед выдачей

• Режим определён и назван; для негатива назван тип и признаки, по которым он определён.
• Проверено, нет ли признаков юридически опасного; есть — публичный текст не выдан, а поставлен на согласование.
• В публичном ответе нет персональных данных третьих лиц, номеров заказов, скриншотов переписки.
• Обоснованное не удалено; удаление или бан применены только по перечню допустимых оснований.
• Ответ короткий: признание не длиннее двух фраз, оправданий нет, спора нет.
• Детали уведены в личные сообщения, и в публичной ветке это видно.
• Версия одна для всех площадок; для кризиса указан основной канал и ссылка на него.
• В кризисе протокол заполнен целиком, плановый постинг и реклама остановлены, назван один говорящий и согласующий.
• Цифры даны с уровнем достоверности; по вовлечённости от ответов сказано, что это корреляция и что период данных надо сверить.
• Правовой блок с датой 04.08.2026 и пометкой «информация, не консультация».
• Ни одного обещания результата и ни одной превосходной степени в ответах.

Красные линии

1. Не спорить и не оправдываться публично. Оправдание длиннее признания читается как отказ признавать.
2. Не удалять обоснованную претензию и критику по существу. Удаление не отменяет существования сообщения, а добавляет второй повод.
3. Не публиковать персональные данные третьих лиц и переписку ради доказательства своей правоты. Это нарушение, а не аргумент.
4. Не отвечать разными версиями в разных местах.
5. Не автоматизировать ответ на негатив и на отзывы. Шаблон, разосланный ботом под двадцать разных претензий, — отдельный инфоповод.
6. Не переходить на личности, не отвечать оскорблением на оскорбление, не называть конкурента в негативном контексте.
7. Не выдумывать и не заказывать отзывы, не менять их на скидки без маркировки.
8. Не обещать в ответе результат, компенсацию или сроки, которые не подтверждены тем, кто отвечает за решение.
9. Не писать кризисный текст при подозрении на утечку данных до передачи задачи в cp-compliance и юристу: там свои сроки уведомления регулятора.
10. Не оценивать «отработали ли кризис» по лайкам и охватам. На таких объёмах и в таком режиме числа не диагностичны.